近年来，随着我国金融市场的不断扩大，金融产品日益丰富，消费者从金融业的发展中收获很多，但侵害消费者权益的案例也时有发生。“顾客就是”。金融消费者是金融机构发展的基础，金融消费者权益，就是金融机构自身，就是金融稳定。中国银行临沂分行始终秉承“客户至上”这一，不断强化服务意识，优化应诉机制，全力金融者消费者权益。

　　一、强化金融消费者意识。充分利用员工夜校平台，加强对上到管理层、下到普通员工的全系统的法律法规及业务知识培训，牢固树立金融消费者权益、积极履行社会责任的意识，2012年累计组织各类培训班90余期。将金融消费者的和要求充分的体现在业务操作、日常服务和相关产品的设计和营销等各个环节，并进一步加大了对全辖网点文明优质服务的检查力度，2012年共组织现场检查和非现场检查90余次，编发通报29期，督促全行员工不断提升服务意识、服务水平。继续做好员工技能达标和系统性培训，在全市银行业第二届业务技能比赛中获得团体第四名的好成绩。

　　二、完善金融消费者投诉处理机制。整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等资源，理顺内部投诉处理工作流程。一是首问负责制原则。凡接到客户投诉，要求员工第一时间做好客户解释或情况，减少环节、注重时效。二是联系人制度。辖内所有网点指定两人专门负责客户投诉的受理和处置，并保持联系人工作的相对稳定。要求网点严格按照处理时效性对分行接转的客户投诉、进行处理、意见反馈，杜绝超时、推诿等不负责行为。三是要求辖内各网点将客户投诉处理结果、客户反馈意见等内容进行详细记录，分类整理，存档备查。

　　三、加强金融消费者考核约束。对责任投诉一案一通报，以达到警示教育的目的。凡因未按投诉处理时限要求回复客户，造成客户再次投诉或投诉升级，致使事态扩大造成不良影响的，对相关单位领导和直接责任人严格追究责任。对疏于管理、我方责任的有效投诉，视情节给予当事人直接经济处罚，并对所在单位进行通报。对年内累计责任投诉到省行、分行达三次及以上的单位和部门，在年终绩效考核中扣减考核得分。

　　四、积极开展金融知识普及宣传工作。积极组织参加银行业教育服务日、小微企业宣传月等活动，定期举办金融知识公益宣传，普及金融知识，帮助消费者提高风险意识，促进其消费。

　　来源：琅琊网 编辑：益中

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